ارتقای کیفیت خدمات امور مالی با به‌کارگیری QFD و AHP

به‌کارگیری روش‌های نوین مهندسی کیفیت درصنایع خدماتی طی دهه‌های اخیر رشد چشمگیری داشته است. این صنایع درمقایسه با صنایع تولید کالا از خصایص ویژه‌ای برخوردار هستند. غیرملموس بودن خدمت، ارائه ومصرف همزمان، میسرنبودن اقدام اصلاحی، اهمیت ویژه طراحی، ضرورت پیش‌بینی و کنترل پیش‌نگر و ازهمه مهمتر اهمیت تأثیرانسان دراین صنایع، ویژگی‌های متفاوت خدمات را تشکیل می‌دهد. توسعه عملکرد کیفی به عنوان یکی از روش‌های نوین مهندسی کیفیت است و اساس این روش بر توجه به ندای مشتری وانتقال آن به کل سازمان به منظور طراحی وتولید محصولی منطبق با خواسته‌های مشتری است. ابزار اساسی مورد استفاده توسعه عملکرد کیفی «خانه کیفیت» نام دارد. به منظور استفاده از این تکنیک در بخش‌های خدماتی درسال‌های اخیر با انجام بعضی تعدیلات وتنظیمات در روش صنعتی رسمی توسعه عملکرد کیفی، روش سازگار شده قابل استفاده درصنایع خدماتی ایجاد گردیده است . در این پژوهش با استفاده از توسعه عملکرد کیفی برای بهبود خدمات امور مالی شرکت نفت وگاز مسجد سلیمان،که ازجمله شرکت‌های تابعه شرکت ملی نفت ایران است، داده‌های مربوط به خواسته‌های مشتریان گروه هدف جمع‌آوری وبا استفاده از نظرات کارشناسان، الزامات مربوط به هریک از خواسته‌های مشتریان شناسایی و با استفاده ازتکنیک فرایند ثحلیل سلسله مراتبی ارجحیت معیارها تهیه شده است. در پایان اولویت‌بندی این معیارها برمبنای اوزان به دست آمده انجام شده است.